第一编 零售世界

第1章 零售世界入门

什么是零售

零售商在分销渠道中的作用

零售商的功能

零售业的社会、经济意义

对社区的支持

零售额

就业

全球零售商

全球零售和分销渠道的结构

零售业的机遇

管理机遇

企业家机遇

零售管理决策过程

了解零售世界——第一编

制定零售战略——第二编

J.C.彭尼由商业中心转向复合型百货商城

实施零售战略——第三编和第四编

全食超市——一家天然有机食品连锁超市

伦理和法律考虑

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

附录1A零售业中的职业

附录1B零售信息资料来源

第2章 零售商类型

零售商的特点

商品种类

种类与分类

提供的服务

提供商品和服务的广度及深度的价格与成本

食品零售商

超级市场

特大购物中心

仓储式会员店

便利店

日用品零售商

百货商店

全线折扣商店

专卖店

药店

品类专卖店

特价零售商

低价零售商

非店面零售商

电子零售商

目录和直邮零售商

目录及直邮零售种类

直销

电视购物

自动售卖机零售

服务零售

服务零售商和商品零售商的差别

所有权类型

独立的单一店面零售商

集团零售连锁

特许经营

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

附录2A比较购物

第3章 多渠道零售

与顾客互动的零售渠道

商店渠道

目录渠道

互联网渠道

向多渠道零售发展

打破现有模式的限制

扩张市场

增加市场份额

理解顾客购物行为

多渠道零售应具备的条件

谁拥有这些关键性资源

制造商是否会利用电子渠道销售产品

哪个渠道获利最多

多渠道零售的注意事项

综合购物体验

品牌形象

商品分类

定价

未来购物

购物体验

购物体验的支撑

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第4章 顾客购买行为

购买过程

需要认知

信息搜寻

可选项评估：多属性模式

购买商品或服务

购买后评价

购买决策的类型

长期问题解决

短期问题解决

习惯性决策

影响决策过程的社会因素

家庭

参照组

文化

市场细分

评估细分市场的标准

市场细分的方法

综合细分方法

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

附录4A顾客购买行为和时尚

第二编 零售战略

第5章 零售市场战略

什么是零售战略

零售市场战略的概念

目标市场和零售业态

建立可持续竞争优势

顾客忠诚度

店 址

人力资源管理

配送和信息系统

特色商品

与供应商的关系

顾客服务

优势的多种来源

增长战略

市场渗透

市场扩张

零售业态开发

多元化

战略机会和竞争优势

全球发展机会

成功与失败

成功的要素

进入战略

战略零售计划过程

第1步：确定公司使命

第2步：进行形势分析

第3步：确认战略机会

第4步：评估战略机会

第5步：确立具体目标并配置资源

第6步：制定实施战略的零售组合

第7步：评估业绩并进行调整

现实世界中的战略计划

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

附录5A 市场吸引力／竞争地位矩阵的作用

第6章 财务战略

确立目标

财务目标

社会目标

个人目标

战略利润模型

利润率管理方式

资产管理方式

资产收益率

示例：凯莉·布拉德福德评估Gifts To Go.com的增长机会

利用战略利润模型分析其他决策

确立和衡量绩效目标

自上而下和自下而上的流程

职责

绩效目标和衡量方法

衡量方法种类

评估绩效：标杆的作用

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第7章 零售店址

店址类型

无规划零售店址

独立店址

市镇店址

购物中心

邻里购物中心和社区购物中心

实力购物中心

复合购物商城

生活购物中心

时尚／专业购物中心

奥特莱斯中心

主题／节日购物中心

其他类型的购物中心

其他店址机会

综合用途中心

飞机场

旅游胜地

医院

店中店

店址和零售战略

零售商目标市场的消费者购物行为

目标市场密度

零售服务的独特性

法律问题

环境争议

区域划分和建筑法规

标 志

许可证要求

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第8章 零售选址

评估特定选址区域

经济形势

竞 争

战略吻合度

运营成本

一个地区内的商店数量

多个商店产生的规模经济

自相残杀

评估店址

店址特征

交通流量和可接近性

地点特征

限制和成本

购物中心内的店址

商圈特点

商圈界定

商圈大小的影响因素

评估零售店址的商圈

商圈的信息来源

商圈内的竞争水平

预测潜在销售额的方法

赫夫引力模型

回归分析法

类比分析法

商店选址实例：Edward Beiner眼镜店

竞争力分析

确定现在的商圈

商圈特征

将现有商圈和潜在店址的特征相匹配

租约谈判

租约类型

租赁条件

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第9章 人力资源管理

通过人力资源管理获取竞争优势

人力资源管理的目标

人力资源三元组

零售商面临的特殊人力资源条件

为零售企业设计组织结构

让组织结构与零售战略相匹配

单一店面零售商的组织

全国性连锁商店的组织

商品管理

商店运营

零售组织的设计问题

集权与分权

协调采购和商店管理

激励零售业员工

条例和监督

奖励

组织文化

建立和维护组织文化

建立员工忠诚度

培养技能

授权

与员工建立伙伴关系

零售业人力资源管理问题

管理多元化

人力资源管理的法律法规问题

使用技术

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第10章 信息系统与供应链管理

通过供应链管理和信息系统获得战略优势

改善产品可获得性

提高投资收益率

战略优势

信息流

数据仓库

电子数据交换系统

拉动式和推动式供应链

商品的物理流动——物流

配送中心与直接运输到商店之比较

配送中心

配送中心的职能

反向物流

目录和网上订货物流

外包物流

供应链管理中零售商与供应商的协作

使用EDI

共享信息

供应商—管理存货

协作性计划、预测及存货补充

无线射频识别

RFID的益处

RFID应用的障碍

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第11章 客户关系管理

CRM流程

什么是忠诚度

CRM流程概述

收集客户数据

客户数据库

识别信息

隐私和CRM计划

分析客户数据和识别目标客户

确认细分市场

识别最佳客户

开发CRM项目

顾客保留

将优质顾客转变为最佳顾客

处理无利润顾客

执行CRM计划

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第三编 商品管理

第12章 商品分类管理

商品管理过程一览

采购组织

商品类别——规划单位

评估商品管理业绩——GMROI

管理存货周转率

商品管理过程

商品管理规划过程的种类

销售预测

类别生命周期

大宗商品类别的预测

流行商品类别的预测

服务业零售商的销售预测

制定分类规划

种类和分类

确定种类和分类

设定存货量和可获得性

商品可获得性

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第13章 商品规划系统

大宗商品管理系统

存货管理报告

流行商品管理系统

月销售百分比季节分布（第1行）

月销售额（第2行）

月扣减百分比季节分布（第3行）

月扣减额（第4行）

月初库存销售比率（第5行）

月初库存（第6行）

月末库存（第7行）

月库存追加额（第8行）

评估商品预算计划

采购限额系统

计算现行期间的采购限额

在商店间分配商品

分配给每一家商店的商品量

分配给商店的商品类型

给商店分配商品的时机

商品管理业绩分析

售出分析法评估商品计划

评估分类计划和供应商

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

附录13A零售盘存法

第14章 商品采购

品牌选择战略

品牌的种类

全国性品牌还是自有品牌

采购全国性品牌商品

与供应商会面

与供应商谈判

实现高效谈判的忠告

法律及道德问题

购买自有名牌商品

逆向竞拍

全球采购

采购过程的支持服务

常驻采购处

互联网交易所

战略伙伴关系

定义战略伙伴关系

维持战略伙伴关系

建立合作伙伴关系

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第15章 零售定价

制定零售价格时应该考虑的因素

顾客对价格的敏感度和商品成本

竞争

定价中的法律和道德问题

制定零售价格

零售价格与加价

初始加价与维持加价

制定零售价格的利润影响：盈亏平衡分析的运用

价格调整

降价

变化的定价和价格歧视

定价策略

高／低定价

每日低价

各定价策略的优势

定价服务

匹配供给与需求

决定服务质量

增加销售的定价技巧

先导定价

系列定价

尾数定价

互联网与价格竞争

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第16章 零售促销组合

利用促销计划建立品牌形象与顾客忠诚度

品牌形象的价值

建立品牌资产

拓展品牌名称

向顾客传播的方法

有偿公众传播

有偿个人传播

无偿公共传播

无偿个人传播

传播方法的利弊

规划零售传播计划

设定目标

制定传播预算

分配促销预算

计划、实施及评估传播计划——三方面的阐述

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

附录16A实施零售广告计划

第四编 店面管理

第17章 店面管理

店面管理责任

招募并甄选商店员工

工作分析

工作说明

筛选出有前景的员工

筛选出参加面试的人

甄选求职者

甄选和录用商店员工时应考虑的法律因素

商店新员工的社会化与培训

指导课程

培训商店员工

激励并管理商店员工

领导

激励员工

设定目标或配额

保持士气

性骚扰

评估商店员工并提供反馈

谁来做评估

应当每隔多长时间评估一次

评估模式

评估偏差

为商店员工提供报酬和奖励

外在奖励

内在奖励

报酬计划

报酬计划设计

报酬涉及的法律问题

控制成本

劳动安排

商店维护

减少存货损耗

计算损耗率

识别并阻止外部偷窃

减少员工偷窃

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第18章 商店布局、设计及视觉销售

商店设计的目的

商店设计与零售策略

影响顾客的购买行为

灵活性

成本

法律上的考虑

设计时的权衡

商店设计

布局

标识和图片

特色区域

空间管理

分配到商品种类上的空间

商品种类的位置与设计元素

同种类商品的位置：计划图的使用

视觉销售

固定设施

商品展示技巧

氛围

照明

颜 色

音乐

气味

商店应该给人带来多大的兴奋感

网站设计

简洁很重要

浏览网页

让顾客看清楚

使网站和商店融为一体

主次分明

版面设计类型

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第19章 顾客服务

通过顾客服务建立战略优势

顾客服务策略

顾客对服务质量的评估

顾客期望值的作用

感知到的服务

提高零售服务质量的差距模型

知道顾客想要什么：认知差距

研究顾客预期和感知

利用顾客研究

制定服务标准：标准差距

对服务质量的承诺

明确服务人员的角色

制定服务目标

评估服务绩效

提供信息和培训

达到并超越服务标准：传递差距

给予设备支持和情感支持

改善内部沟通

授权商店员工

提供激励

探寻服务问题的解决办法

服务承诺的沟通：传播差距

现实的承诺

管理顾客期望

服务补救

听取顾客的倾诉

提出公正的解决办法

迅速解决问题

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

案例

案例1 热带雨林咖啡厅：一个超出想象的购物餐饮好去处

案例2 零售新体验：“动手做只小熊”工作室

案例3 婚礼频道网

案例4 陈家买车记

案例5 消费者购买行为——沃尔玛与《时尚》沾边吗

案例6 通用道乐和家庭道乐为被忽视的顾客服务

案例7 阿霍德：前所未闻的一家最大的连锁超市

案例8 大战青少年／大学生服装市场

案例9 Radio Shack和百思买：比比谁的账目更好看

案例10 斯蒂芬妮时装店选址

案例11 哈奇：新店选址

案例12 家得宝另谋出路

案例13 沃尔玛能改善其公司形象吗

案例14 雅芳欢迎多样化

案例15 阿贝克隆比＆费奇：招聘俊男靓女

案例16 劳森运动服装店

案例17 在发廊之外发现发廊专用护发产品

案例18 看萨克斯第一公司如何搞好客户关系

案例19 男装屋：增加互补商品和服务，为顾客提供更多价值

案例20 诺兰最佳食品店：类别管理

案例21 为Hughe's制订采购计划

案例22 麦克法登百货商店：准备商品预算计划

案例23 易趣

案例24 袅袅飘香，价值几何

案例25 周末大促销如何投广告

案例26 Enterprise公司以人为本

案例27 如何让Diamond重现光辉

案例28 博德斯书店：图书陈列困惑

案例29 食品杂货店的店面设计新意辈出

案例30 Sephora

案例31 迪斯玛的缺货问题：替代品是解决问题的办法吗

案例32 诺世通的顾客服务与关系管理

案例33 英国的零售商和可持续发展

案例34 林迪氏新娘用品商店

案例35 星巴克咖啡公司

案例36 扬基蜡烛公司的新产品开发

案例37 面试管理培训生

注释

术语表