1 汽车行业客户关系管理概述

1.1 客户关系管理的起源与发展

1.2 汽车行业客户关系管理

本章小结

复习思考题

2 汽车行业客户资源管理

2.1 客户价值管理

2.2 客户生命周期管理

2.3 汽车行业客户资源管理

本章小结

复习思考题

3 汽车行业客户开发

3.1 客户特征分析

3.2 汽车行业潜在客户的开发

3.3 客户数据库的数据管理及应用

本章小结

复习思考题

4 汽车行业客户回访管理

4.1 客户回访操作流程

4.2 客户回访问卷的制定

4.3 客户回访的检查与分析

4.4 客户回访技能提升

本章小结

复习思考题

5 汽车行业客户满意度和忠诚度

5.1 汽车行业销售满意度

5.2 汽车行业服务满意度

5.3 汽车行业客户忠诚度

本章小结

复习思考题

6 汽车行业客户投诉管理

6.1 客户投诉分析与处理

6.2 汽车行业客户投诉处理流程

6.3 客户投诉处理技巧

6.4 经销商投诉处理制度样例

本章小结

复习思考题

7 汽车行业客户关系管理的效果评估

7.1 客户关系管理效果评估概述

7.2 客户关系管理相关KPI

7.3 汽车行业客户关系管理目标的制定

本章小结

复习思考题

附录A 上海通用汽车有限公司CRM实施情况

附录B 用车安全小贴士

附录C 某经销商售后服务调研问卷（节选）

参考文献