第一部分 卓越绩效标准体系概述

第1章 洞悉卓越绩效：理解综合管理体系

1.1 应用卓越绩效评价准则的企业

1.2 卓越绩效评价准则的价值

支持企业探索卓越绩效的研究

波多里奇国家质量体系的经济影响之一

经济影响之二：如果没有波多里奇体系或标准将会发生什么

世界范围内卓越绩效评价准则的应用

高水平绩效的组织

1.3 综合管理体系

最佳绩效的要素

1.4 实现卓越绩效的核心价值观

富有远见的领导

顾客推动的卓越

组织与个人的学习

重视员工与合作伙伴

敏捷性

关注未来

为创新而管理

基于事实的管理

社会责任

关注结果与创造价值

系统观点

1.5 实践观察

连接和联系

转变战略

绩效改进委员会

委员会成员

委员会专长

类目倡导者

1.6 教训

一般教训

仅有愿望和历史是不够的

两位领导者的故事

领导教训

战略规划教训

关注顾客教训

测量、分析和知识管理教训

关注员工教训

关注运营教训

结果教训

1.7 领导能力总结：七种必须实施的实践

优化绩效的关键

1.8 引领变革，获取高水平绩效

采取行动

个人管理的效率：运用向上评价

为管理人员建立卓越绩效标准：关键的工作要素

领导的整体绩效标准

关于教训的结论

1.9 综合管理体系与波多里奇标准框架

驱动三要素

工作核心

结果／产出

指挥中心

核心价值观与概念

战略和行动计划的指导

波多里奇标准结构

1.10 2013—2014卓越绩效评价准则的关键特性

学习循环与连续改进

基于目标的诊断

1.11 与2011—2012卓越绩效评价准则相比的变化

设计和实施工作体系

培育和管理创新

控制社会媒体

每个条款都有变化

核心价值观与概念

重要术语表

第二部分 卓越绩效标准体系解析

第2章 组织概况

组织概况的重要性

第3章 领导—120分

3.1 高层领导：有效实践的样板

a.愿景、价值观和使命

b.沟通和组织绩效

无效的实践

3.2 治理和社会责任：有效实践的样板

a.组织治理

b.合法和道德的行为

c.社会责任和支持关键社区

无效的实践

第4章 战略规划—85分

4.1 战略制定：有效实践的样板

a.战略制定过程

b.战略目标

无效的实践

4.2 战略实施的有效实践

a.制定和部署行动计划

b.绩效预测

无效的实践

第5章 关注顾客—85分

5.1 顾客的声音：有效实践的样板

a.倾听顾客

b.顾客满意度与契合度的确定

无效的实践

5.2 顾客契合：有效实践的样板

a.产品供应和顾客支持

b.建立顾客关系

无效的实践

第6章 测量、分析与知识管理—90分

6.1 组织绩效测量、分析与改进：有效实践的样板

a.绩效测量

b.绩效分析和评审

c.绩效改进

无效的实践

6.2 知识管理、信息与信息技术：有效实践的样板

a.组织知识

b.数据、信息、与信息技术

无效的实践

第7章 员工权益—85分

7.1 工作环境：有效实践的样板

a.员工能力及数量

b.劳动氛围

无效的实践

7.2 员工契合度：有效实践的样板

a.员工绩效

b.员工参与的评估

c.员工及领导者发展

无效的实践

第8章 关注运营—85分

8.1 工作流程：有效实践的样板

a.产品和流程设计

b.流程管理

无效的实践

8.2 运营有效性：有效实践的样板

a.成本控制

b.供应链管理

c.应急准备

d.创新管理

无效的实践

第9章 结果—450分

9.1 产品和过程结果：有效实践的样板

a.关注顾客的产品和过程结果

b.工作过程有效性结果

c.供应链管理结果

9.2 关注顾客的结果：有效实践的样板

关注顾客的结果

9.3 以员工为中心的结果：有效实践的样板

员工结果

9.4 领导和治理结果：有效实践的样板

a.领导、治理和社会责任结果

b.战略实施结果

9.5 财务与市场结果：有效实践的样板

财务与市场结果

第三部分 卓越绩效标准体系实施

第10章 申请波多里奇奖的一些建议

2013—2014卓越绩效评价准则反应指南

10.1 一般指南

阅读整个准则资料册

审查类目的格式并理解如何回答类目要求

从准备“组织概述”开始

10.2 过程类类目回答指南

理解“如何”的含义

说明过程是系统的

理解“什么”的含义

说明展开情况

说明学习的证据

强调创新

说明整合情况

说明重点和一致性

完全地回答需求

在适当的时候交叉引用

使用一种紧凑的格式

参照评分校准指南

避免“夸张”的单词或短语

10.3 结果类类目回答指南

聚焦于汇报最重要的组织结果

完备数据

追踪趋势的实际时间

设计未来绩效

紧凑介绍

将结果与文本整合起来

细分数据

数据及测量

测量

参考评分指南

第11章 评分系统

解释在条款中出现不止一次的相似的标准要求

过程评价术语

轶事

完成

持续改进

改进周期

展开

整合

基于预防

系统性

总结

第12章 波多里奇评分要求说明

12.1 引言

波多里奇官方定义

重要性作为评分因素

12.2 评分准则说明

第13章 组织及管理体系的自我评价

13.1 完整篇幅的文字叙述

13.2 短篇幅的文字叙述

13.3 李克特量表调查法

13.4 行为定位调查法

第14章 2013企业波多里奇探索——组织的自我评价，行为定位法版本

针对人口统计资料

类目1概述：领导

类目2概述：战略策划

类目3概述：关注顾客

类目4概述：测量、分析与知识管理

类目5概述：关注员工

类目6概述：关注运营

类目7概述：结果

第15章 现场评审

引言

现场评审的目的

现场评审的特点

现场评审前与申请者的讨论

现场评审团队成员（评审员）的指导

首次会议

实施现场评审

现场评审的一般问题

类目1：领导

类目2：战略规划

类目3：关注顾客

类目4：测量、分析和知识管理

类目5：关注员工

类目6：关注运营

类目7：结果

第四部分 卓越绩效标准体系的有关注释

第16章 澄清易混淆的术语

第17章 词汇表

参考文献

作者简介