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内容简介
前厅服务篇
Chapter 1前厅部运作
Unit 1前厅部运作
Chapter 2话务员与电话服务
Unit 1处理问讯与要求
Unit 2留言服务
Unit 3叫醒服务
Chapter 3客房预订
Unit 1预订
Unit 2客房增销
Unit 3变更预订
Chapter 4接待与入住登记
Unit 1常规入住登记
Unit 2 延迟入住与散客入住登记
Unit 3贵宾入住登记
Chapter 5礼宾服务
Unit 1信息问讯
Unit 2行李服务
Unit 3票务服务
Chapter 6收款与退房
Unit 1退房
Unit 2支付方式——现金或刷卡
Unit 3外币兑换
客房服务篇
Chapter 1客房部运作
Unit 1客房部运作
Chapter 2客房清洁服务
Unit 1常规客房清洁
Unit 2开夜床服务
Chapter 3设施维护与维修
Unit 1残障人士专用设施
Unit 2设施故障
Unit 3 在客房发现设施问题
Chapter 4洗衣服务
Unit 1收衣服务
Unit 2送衣服务
Chapter 5其他客房服务
Unit 1借用物品
Unit 2公共区域
餐饮服务篇
Chapter 1餐厅运作
Unit 1餐厅运作
Chapter 2预订与领位
Unit 1餐位预订
Unit 2领位
Chapter 3点餐与上菜
Unit 1中餐点餐服务
Unit 2西餐点餐服务
Unit 3上菜服务
Unit 4上酒服务
Chapter 4酒吧服务
Unit 1含酒精饮品
Unit 2软饮料
Chapter 5收款结账
Unit 1餐饮费支付方式
Unit 2解决账单问题
Chapter 6客房送餐服务
Unit 1客房送餐预订
Unit 2送餐进房
附录篇
Appendix 1 对客服务中的常见问题及处理
Case 1 前台常见问题及处理
Case 2 客房常见问题及处理
Case 3 餐饮服务常见问题及处理
Appendix 2 不同国度旅游资讯
Reading 1日本
Reading 2印度
Reading 3美国东部
Reading 4美国中西部
Reading 5法国
Reading 6德国
