第一章 概述

第一节 汽车售后服务的概念和重要意义

第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇

第二章 汽车售后服务企业的建立

第一节 4S和3S特约服务站

第二节 汽车售后服务站应具备的基本条件

第三节 汽车售后服务站的筹建

第四节 汽车售后服务企业CIS战略

第五节 厂区规划及设施环境要求

第三章 服务理念

第一节 服务工作的七大理念

第二节 一汽丰田的服务理念

第三节 其他知名企业服务理念简介

第四章 顾客满意

第一节 顾客满意与顾客关怀

第二节 顾客投诉及预防

第三节 顾客满意度调查与分析

第五章 日常运营管理

第一节 服务规范管理

第二节 服务流程

第三节 服务质量管理

第四节 5S管理

第六章 保修和召回

第一节 保修

第二节 三包

第三节 召回

第七章 配件管理

第一节 零件基础知识

第二节 仓储管理

第三节 库存控制

第四节 零件部与其他部门的协作

第八章 工具设备与安全生产管理

第一节 工具设备管理

第二节 安全生产管理

第九章 服务与销售部门的协调管理

第一节 服务与销售部门的交流

第二节 确保新车交车质量

第三节 提高新车销量

第十章 人力资源管理

第一节 组织机构和岗位职责

第二节 员工满意度与员工激励

第三节 领导能力和团队建设

第四节 员工培训

第十一章 服务营销管理

第一节 服务营销理论

第二节 满足顾客需要策略

第三节 顾客成本策略

第四节 便利策略

第五节 沟通策略

第六节 服务推广

第十二章 目标管理

第一节 目标管理概述

第二节 服务指标管理

第三节 客户维系的重要指标

第四节 业务指标管理