第一章 铁路临客运输特点

第一节 铁路客流特点

第二节 旅客运输计划与组织

第三节 春运防寒工作

第四节 列车防暑工作

第五节 棉农运输特点

第六节 新老兵运输特点

第七节 旅客乘车心理特点

第八节 旅途精神病症分析

第九节 旅途精神病防范与处理

第二章 铁路乘务相关常识

第一节 铁路线路

第二节 铁路车站

第三节 车站线路及股道、道岔编号原则

第四节 上下行列车识别与车厢次序

第五节 客车车辆标记

第六节 旅客列车分类

第七节 铁路信号

第八节 联锁及闭塞设备

第九节 铁路机车

第十节 动车组介绍

第十一节 铁道供电

第三章 旅客列车车辆设施

第一节 车辆设备用品

第二节 客车车辆分类

第三节 车辆车体和底架

第四节 车辆走行部基本结构

第五节 车辆车钩缓冲装置

第六节 车辆制动装置

第七节 列车制动装置

第八节 客车电器设备

第九节 客车锅炉、茶炉、炉灶安全使用

第十节 客车电开水器的安全使用

第十一节 客车采暖和空调装置

第十二节 车门安全管理

第十三节 站台安全管理

第十四节 客车轴温报警器

第十五节 红外线轴温探测装置

第十六节 25型车辆新技术应用介绍

第十七节 车辆安全技术

第四章 旅客运输安全与事故处理

第一节 列车乘务员日常安全

第二节 乘务作业自身安全

第三节 旅客安全

第四节 旅客伤害事故处理

第五节 旅客伤害事故责任与赔偿

第六节 旅客列车重大伤害事故回顾

第五章 旅客列车防火防危

第一节 旅客列车火灾特点

第二节 列车火灾事故解析

第三节 列车火灾防范

第四节 灭火器使用

第五节 旅客列车发生火灾应急处置

第六节 列车火灾分离方法

第七节 危险品的检查和处置

第六章 铁路旅客运输合同

第一节 旅客运输合同

第二节 铁路职工乘车证

第三节 车票及其发售规定

第四节 查验车票

第五节 旅客乘车条件

第六节 旅行变更的处理

第七节 旅客误购误乘的处理

第八节 对违章乘车的处理

第九节 旅客原因和承运人原因退票

第十节 旅客携带品的范围

第十一节 旅客遗失品处理

第七章 乘务作业

第一节 旅客列车乘务作业

第二节 车容及卫生

第三节 旅客列车服务

第四节 服务技能

第五节 列车员岗位规范和岗位纪律

第六节 列车乘务组职责

第七节 列车乘务室管理

第八节 宿营车管理

第八章 旅客列车服务礼仪

第一节 礼仪起源与发展

第二节 礼仪的特点

第三节 现代服务礼仪

第四节 服务形象塑造

第五节 仪容美

第六节 仪表美

第七节 仪态美

第八节 乘务用语礼仪规范

第九节 乘务常用礼仪

第十节 不同国家礼仪简介

第十一节 服务心态调整

第九章 路风事件防范与处理

第一节 路风问题的分类

第二节 路风问题等级划分

第三节 路风事件防范与处理

第四节 旅客投诉原因分析及处理

第五节 职业道德教育

第六节 法制教育