第一章 怎么理解质量

质量不等于客户满意

质量意识为什么重要

什么是质量管理

质量管理的最高境界

第二章 质量管理的工匠精神

什么是工匠精神

对兵马俑的思考

第三章 怎么制定质量策略

何为策略

客户满意度测量

四项典型策略

设计质量月活动

制定质量KPI

第四章 质量管控的基本手法

点检表（Checklist）

目视管控（Visual Control ）

现地现物（Go and See）

推移图（Trend Chart）

柏拉图（Pareto Chart ）

五个为什么（5 Whys ）

PDCA循环

第五章 解决问题的思路

从提问开始

丰田八大步骤

第一次就把事情做对

沟通、沟通、再沟通

确认、确认、再确认

第六章 重大质量事故处理

危机处理的关键

重大质量事故种类

成立危机处理小组

做好危机复盘

第七章 质量人才的培育

质量人才的必要特质

培养人才从慎选开始

个人的觉悟和修炼

第八章 质量管理者的领导力

人比什么都重要

易得罪人的质量领导

什么是好领导

运用整体思维

勤思好学，适才适所

勇于认错，勇敢无畏

将问题简单化

耐得住寂寞

后记