前言

第1章 店长的职责和机能

1 店长的工作

（1）何谓店长

（2）店铺的机能

（3）店铺运作和店铺管理

2 自我变革的必要性

（1）店铺所处环境的变化

（2）适应环境和应对变化

（3）勇敢地抛弃以往的成功经验

（4）假说、验证很重要

3 沟通能力是重点

（1）顾客忠诚度的提高

（2）员工忠诚度的提高

（3）与顾客建立个人化的关系

4 店铺是地区社会的核心

（1）对地区社会的贡献

（2）地区社会的核心

5 重新定义店铺的经营范围

（1）何谓经营范围

（2）目标顾客

（3）经常对店铺经营范围进行重新评估

6 思考店铺成长战略

（1）成长战略

（2）竞争战略

第2章 发挥领导力

1 店长的领导力

（1）何谓领导力

（2）协作意愿、共同目标、信息沟通

（3）提高工作热情

（4）激发工作动机

2 领导力在日常工作中的运用

（1）领导力的类型

（2）员工的培养

（3）自我开发

3 店长的管理

（1）何谓管理循环

（2）管理和management的区别

（3）运营管理

4 领导力的养成

（1）确定目标

（2）抱有崇高的理想

第3章 提高与顾客的沟通能力

1 店长“培养人才”的重要性

（1）零售业和服务业的同一形态

（2）内部营销的重要性

2 第一步是提供商品的附加价值

（1）“创造者”“展示者”“购买者”

（2）销售专家所必需的三要素

（3）有专家意识

3 接待质量决定商品价值的提高

（1）不花钱的最佳手段

（2）不出成果的话就毫无意义

（3）把该做的事做好

（4）小的契机能够提高购买体验的价值

4 软实力的发挥

（1）何谓软实力

（2）促进顾客的心理变化

（3）提升顾客参与型的魅力

（4）三种能力

（5）三种能力的平衡

第4章 打造有魅力的店铺

1 以打造“令人着迷”的店铺为目标

（1）安排相遇的场所

（2）从“卖场”向“买场”转变

2 店铺建设所必需的每天的积累

（1）竞争的增加

（2）消费者需求的变化

3 舒适且吸引人的卖场布置

（1）卖场布置的定义

（2）卖场布置的原则、掌握“8C”

4 店铺设计方案的制订

（1）客流线计划

（2）过道宽度的确保

（3）商品总括（范畴）的确定

（4）商品配置（分区）的确定

5 激起顾客购买欲望的商品陈列

（1）陈列的两个侧面

（2）使顾客购买欲望减退的不安感

（3）明确重点商品

（4）激起顾客购买欲望的具体陈列手法

（5）好的陈列必须打破固有观念

第5章 学习数据分析管理、利润管理

1 要想确保营业额、利润，价格战略很重要

（1）价格的设定方法

（2）降价

（3）对价格有弹性意识

2 效果和效率的区别

（1）何谓效果

（2）何谓效率

（3）店长要从效果和效率两方面来看待数值

3 应掌握的几项数据

（1）营业额、费用、利润的关系

（2）加价率

4 营业额的基本公式

（1）营业额＝成交顾客数量×客单价

（2）营业额＝每名员工的营业额×员工人数

（3）营业额＝每3.3平方米的营业额×卖场面积

5 灵活利用盈亏平衡点营业额

（1）盈亏平衡点营业额的概念

（2）变动费用和固定费用

（3）降低盈亏平衡点营业额的策略

（4）通过盈亏平衡点营业额计算出为达成目标利润的必要营业额

（5）为达成盈亏平衡点营业额的必要销售量

6 恰当的库存管理的方法

（1）商品周转率

（2）交叉比率

第6章 人气店铺的备货品类

1 吸引顾客的店铺的备货品类

（1）顾客在选择店铺时最重视什么

（2）真正的“商品品类丰富”

2 顾客认为有魅力的商品

（1）何谓魅力

（2）考量顾客的体验价值

3 商品的分类

（1）商品的三个分类

（2）分析商品的方法

4 单品管理的重要性

（1）把握需求动向并将之反映在商品计划中

（2）体系的构建很重要

（3）根据天气变化灵活地规划商品销售

5 迎合地域特性的备货品类

（1）便利店的备货品类也有地域差异

（2）了解商圈

第7章 从商品促销到顾客价值的创造

1 商品促销的重要性

（1）与多种业务相关

（2）推拉战略

（3）营业额可分解为成交顾客数量和客单价

（4）店内促销的思考模式

2 有计划的商品促销

（1）对商品有“季节性”意识

（2）商品的采购

（3）各个季节的活动安排

（4）各个季节的卖场布置

（5）进行效果测定

3 强化与顾客之间的关系

（1）增加重要性的CRM

（2）强化与“个体顾客”之间关系的市场营销

（3）与顾客之间关系的强化能够削减成本

（4）与顾客之间的关系是店铺的财富

（5）加深与顾客之间关系的过程

第8章 店长的信息管理

1 订货前的必要信息

（1）一次信息和二次信息

（2）过去的信息和未来的信息

2 POS数据的活用

（1）POS系统的优势

（2）假说、验证的循环

（3）缺货、断货和废弃损失

（4）合理订货

3 顾客和信息

（1）潜在顾客的表面化

（2）口碑的效果

（3）新产品的普及过程

（4）对顾客来说精简的信息才是重点