第一章 导论

第二章 客户关系管理的相关理论

第一节 客户关系管理理念

第二节 客户价值

第三节 客户分类

第四节 客户关系管理策略

第三章 社交网络的相关理论

第一节 社交媒体与社交网络

第二节 网络口碑

第三节 社交网络环境下网络口碑对消费者决策的影响

第四章 社交网络环境下的客户价值评价

第一节 传统客户价值评价方法

第二节 社交网络环境下的客户价值评价

第五章 RFM—IWOM模型构建

第一节 问题及假设

第二节 问卷的设计与发放

第三节 数据分析

第四节 RFM—IWOM模型的构建

第六章 RFM— IWOM模型与RFM模型的应用比较

第一节 数据准备

第二节 基于RFM—IWOM模型的客户细分

第三节 基于RFM与RFM—IWOM模型的细分比较

第四节 RFM—IWOM模型属性权重分析

第五节 基于RFM—IWOM模型的营销策略

第七章 总结与展望

第一节 结论

第二节 不足之处与展望

参考文献