第一部分 关系变革

第一章 未来的用户关系

技术改变用户与公司之间的关系

更短的接受创新曲线

用户爱上新技术比原来快了很多

科技扮演着人类的第六感

出类拔萃的公司依然错过良机

新的市场？还是新的用户关系？

用户关系没有永远的赢家

影响全人类的五大公司

界面是未来用户关系的基础

数字化成为一种商品

人性化的变革是数字化变革的结果

个性化变革是数字化变革的结果

双重变革

第二部分 数字化变革

第二章 数字化至上＝用户至上

技术进步拉高用户期望

电子商务的成功始于极端用户导向

最重要的是用户体验，而不是媒体报道

成功的“数字化至上”关系，首先是“用户至上”关系

“用户至上”模型

第三章 精准生态系统

MyMagic＋的魔力

用户对有缺陷的体验采取零容忍态度

用户是中心，内部组织不是

数字化的用户关系是线上与线下的混合物

远方的灯塔——beacon技术

从用户至上策略到数字化的生态系统

第四章 从自助服务到精准服务

自助服务的兴起

用更低的成本获得更高的用户满意度

购买前、购买中和购买后的自助服务

传感器彻底改变了未来公司与用户的关系

在问题产生前解决问题

向着精准服务进发

第五章 从“大数据”到“大相关”

《全民公敌》

一切都能生成数据

用大数据做成大生意

大相关

可预测的用户

更精准的市场决策

利用大数据主动帮助用户

利用小数据提供个性化内容

每家公司都是信息公司

数据的阴暗面

隐私受到侵犯的现实

信任是用户体验的基础

系统性的数字化变革

第三部分 人性化变革

第六章 当技术人性化

从科幻到科学

第二个机器时代

沃森比人更聪明

机器逐渐取代人类

创造人类品质的计算机

数字正在成为人类

奇点：2015—2032—2045

“别让那个人靠近我，我需要机器人给我做手术！”

仍有大量简单的工作是计算机做不来的

技术＋人：1＋1＝3

克鲁拉克定律

对于用户，情感比理性更有影响力

数字化界面与人性化接触的博弈

第七章 真心营销

我们放弃了20亿美元

打动用户的内心，而不是盯着他们的钱包

用户，员工和社会的现代化领导

没有快乐的员工就没有快乐的用户

用户喜欢积极的企业

积极的社会贡献必不可少

每个公司都能思考如何造福数十亿人

新技术带来新诚信关系

第八章 人性化接触

让用户体验到员工的创造性和幽默感

让企业和品牌变得更有“人味儿”

用户还是更喜欢和人打交道

让用户获得触手可得的人性化支持

向数字化系统中加入人性化交互

人的三种独特品质：创造力、同理心、激情

让你的员工出彩

人性化接触＝情感联系

第九章 群体经济

回到起点

民众的力量

群体经济正以难以置信的速度发展壮大

提供服务比销售产品更重要

群体经济是一个机遇

让用户成为产品的一部分

人与人之间的联系，是用户关系中的终极要素

人性化的变革：最重要的成分

当数字化成为人性化

用户的本质是人性化

致谢