第一章 VIP扫描：谁动了我的VIP顾客

我们的VIP顾客去哪儿了

门店零售业VIP十大症状

门店VIP销售存在的五大问题

VIP顾客存在的现实问题

门店VIP服务的五大趋势

实体店与互联网的三重边境

互联网时代如何锁定门店VIP

第二章 VIP锁定：VIP顾客等级划分与开发策略

谁才是我们的VIP顾客

20/80法则指导下的VIP顾客营销

顾客档案管理的十个关键指标

VIP等级如何划分才最有效

消费者认知的过程

影响问题认知的五个因素

获取潜在VIP顾客的四种方法

亿万VIP开发思路及策略

第三章 VIP专场：VIP顾客专场活动策划与执行

门店VIP大数据管理与应用

门店VIP专场活动顾客细分策略

成功VIP专场操作细节文案

门店VIP活动短信/电话沟通技巧

成功VIP专场四大营销手法

门店VIP专场公司内部分工细则

案例：某服装公司VIP专场成败剖析

第四章 VIP价值：VIP顾客阶段性管理策略

VIP顾客生命周期与顾客终身价值

顾客的价值——关系分类模型与营销策略

顾客关怀与价值提升的多元策略

如何对现有VIP顾客进行价值填充

案例：为何纯会员制商场在中国多数水土不服

案例：世界优秀零售集团的会员卡营销

第五章 VIP服务：VIP顾客对一服务技巧

VIP顾客服务的关键时刻

VIP顾客的行为特点与心理需求

VIP顾客一对一优质服务必备素质

VIP顾客一对一服务必备思想

制定VIP顾客一对一服务标准

VIP顾客一对一服务的四个步骤

VIP顾客满意度测量方法

调整VIP顾客期望值的技巧

VIP顾客投诉处理技巧

案例：最佳VIP顾客一对一服务典范

第六章 VIP关系：VIP顾客忠诚计划

服务管理vs关系管理

顾客满意vs顾客忠诚

VIP顾客附加价值的两大误区

管理好VIP顾客关系带来的好处

标准化VIP顾客服务方案设计

VIP顾客关系管理两大要点

市场细分五步法

VIP顾客四大消费心理

VIP顾客细分三步骤

唤醒VIP的六大关键动作

培养终身型VIP顾客关系的三个关键

让VIP顾客忠诚三部曲

第七章 VIP维护：VIP顾客感动服务落地

做好VIP顾客回访

跟踪VIP顾客需求提供深度服务

VIP顾客价值深度挖掘

做好VIP顾客维护记录

和VIP顾客建立长久稳定的关系

附录 门店VIP管理工具

门店VIP落地流程

VIP档案登记表

邀约话术案例

门店VIP顾客服务流程

VIP运营管理执行系统

短信及电话跟进系统