01首先要让顾客喜欢你：站好位找话题

如何称呼顾客最有效果

初次交谈，营造轻松交流的语境

不要在顾客一进门时就各种推荐

学会不露痕迹地赞美顾客

放低说话姿态，让顾客宾至如归

哪怕再忙，也不敷衍回答顾客的提问

避免令顾客反感的肢体语言

如何快速判断顾客当天买还是不买

当顾客进店之后如何留人

02明确顾客的真正需要：多倾听巧妙问

充分了解顾客的购买动机

摸清顾客眼里的“物美价廉”

每一个人都希望享受到上帝般的服务

少说多听，让顾客自己做选择和决定

旁敲侧击，从侧面了解顾客的喜好和需要

男女顾客消费心理的差异

不同类型的顾客，用不同的提问方式

找准恰当的时机向顾客提问

利用人人都有的“从众”心理

导购应该多问开放式问题还是封闭式问题

03完美地向顾客介绍商品：会介绍入人心

顾客询问商品质地该如何说明

顾客问衣服会不会缩水、褪色，该如何回答

强调自己家商品的优点，但别贬低别人的缺点

用通俗易懂的语言介绍专业性的知识

要把商品介绍到卖点上才让人动心

让顾客条理清楚地了解商品特点

像介绍商品一样介绍服务

顾客问到服务空白时该怎么回答

站在顾客的使用角度介绍商品

时段不同，介绍商品方式不同

顾客都有担心自己上当受骗的心理

顾客都有喜欢便宜的心理

04给顾客一个购买的理由：邀体验谈感受

讲一个真实的故事，让顾客心动

说得再好，也不如顾客亲自体验

如何打破顾客不愿体验的顾虑

怎样推销顾客不感兴趣的商品

能使顾客愿意主动试用商品的妙招

询问顾客试用过程中的感受和意见

将商品优势与顾客本身相结合

顾客试用后不满意该怎么办

用“免费的午餐”促销

05让价格不再成为障碍：巧议价诚相待

顾客进门就问价格怎么办

让顾客认识到一分钱一分货的道理

顾客说太贵了怎么应对

换位思考法，让顾客感觉你让步的难处

老顾客要求优惠如何处理

把价格问题巧妙地转移到服务上

顾客问能不能便宜点，怎么应对

顾客说他认识店老板要求便宜点

不能打折的商品怎么卖

熟人或熟人介绍的人来买东西

顾客说“超出我预算了”

顾客说钱没带够怎么办

顾客要求把零头抹了

06巧妙应对顾客的异议：解异议化疑难

减少顾客对风险的担忧

利用顾客冲动的消费心理

即使迫不及待，也要表现得不情愿

委婉拒绝不能答应的请求

在“半推半就”中搞定顾客

如何运用顾客的逆反心理

给顾客制造一种紧迫感

避重就轻，引导顾客主动说“是”

消除第三人对顾客购买的影响

如何鼓励顾客下定购买的决心

永远不要泄露自己的底牌

07如何处理顾客的投诉：用真诚换谅解

搞清楚顾客抱怨的原因是什么

首先要做到消除顾客的戒心

就算顾客故意刁难，也要淡定面对

无论责任在谁，先道歉就对了

巧用顾客好面子的心理

善于化解顾客的敌意，和顾客做朋友

顾客付款之后表现出不满情绪

顾客无理取闹，不解决问题就不离开

顾客投诉导购员的服务态度不好

顾客说配套服务跟不上怎么办

顾客不听导购员的解释，不停吵嚷，怎么办

08售后服务做周全：多用心不敷衍

完善的服务才是最好的广告

在服务细节上下足功夫

如何让顾客留下联系方式

怎样说服顾客成为VIP会员

顾客没有任何理由就要退货

顾客要求在保修期外保修商品

超过退货期之外的退货处理

如何处理顾客使用不当造成的商品问题

顾客再次购买后额外的关怀