第一章 高速铁路发展概论

第一节 高速铁路发展

第二节 高速铁路运输组织

第二章 动车组设备设施

第一节 动车组列车简介

第二节 CRH5A型动车组

第三节 CRH380B型动车组

第三章 动车组旅客运输组织

第一节 车票的发售

第二节 动车组营业规章

第三节 乘务组织

第四节 作业标准

第五节 餐饮管理

第六节 保洁管理

第七节 收入管理

第四章 动车组安全管理

第一节 安全管理

第二节 应急处置

第三节 红十字应急抢救

第五章 路风及安全服务质量监督

第一节 路风管理

第二节 铁路旅客运输服务质量监督监察

第三节 安全专业管理考核评价

第六章 服务人员行为规范

第一节 服务礼仪

第二节 服务英语

附录

附录一 动车组列车旅客运输管理暂行办法

附录二 动车组列车服务质量规范

附录三 沈阳铁路局动车组列车旅客运输管理办法

附录四 沈阳铁路局动车组列车客运工作（作业）暂行规范

附录五 站车交互系统终端操作方法

附录六 客运对讲机使用和管理的规定

附录七 动车组库内保洁质量要求及考核标准

附录八 动车组折返保洁质量要求及考核标准

附录九 随车保洁质量要求及考核标准

附录十 动车组人工保洁工具配置参考标准

附录十一 动车组列车应急预案处置项点及流程

附录十二 手持终端（桑达OPH-810R）操作方法

参考文献